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作業分担表(タスク分担表)を作成する

小売業において、販売員によるムリ・ムダ・ムラのない接客を行うためには、作業分担表(タスク分担表)を作ることが重要です。適切な作業分担表を作成するためには、どのようにすればよいでしょうか。

 

《作業分担表のための4つのステップ》

(1)販売のためのサービス基準を作成する
まず、1人の顧客にどれくらいの接客時間がかかっているか、サービス時間を調査します。1人の顧客への接客の内容は、説明・応対から、購入→包装→金銭授受まで、それぞれの標準時間を調査すると、サービス時間は約7.5分でした。これでそのまま基準を作ると、かなり厳しい数値となってしまうので、130%くらいの余裕を考慮して、7.5分×130%≒10分を、サービス時間とします。ここで求めたいのは、1時間(=60分)に何人の顧客に接客できるかという基準なので、60分÷10分=6人がサービス基準、つまり、1時間あたり6人の顧客に接客するのが基準ということになります。(もちろん、接客しても購買に結びつかなかったり、包装を省略する顧客もいますが、まずはここからスタートします。)
(2)時間帯別の客数を予測する
次に、時間帯別の客数予測を行います。最も簡単な方法は、予測しようとする日の、前年の同曜日の客数実績を時間帯別に引き出すことです。たとえば、ある日の前年の同曜日の客数実績が、10時に8人、11時に12人、・・・合計で160人、といった客数がわかったとします。次に、時間帯ごとの客数構成比を計算します。たとえば、10時の時間帯の客数構成比は、8人÷160人=5%ということになります。次に、客数合計が前年の客数合計と同じでよいかを検討します。ここ最近の販売動向から、160人から10人増加させ、170人に修正しました。次に、この170人を時間帯に配分します。この時、先ほど算出した時間帯別構成比を使います。10時の時間帯であれば、構成比が5%だったので、170人×5%≒9人、とり、9人の客数が予測されたことになります。
(3)時間帯別の必要な販売員数を求める
時間帯別の客数が予測できれば、時間帯別の販売員の人時を求めることができます。①より、サービス客数が6人で、10時の時間帯が9人の予測客数であるので、9人÷6人=1.5人時必要、と求めることができます。
(4)シフト表を作成する
(3)で、10時の時間帯の必要人時が1.5人と求められたので、今日の出勤者に販売業務を割り当てていきます。このとき、求められた販売員の必要人時数になるように、配置していきます。同様に、すべての時間帯で、必要人時数と投入人時数の過不足がゼロに近づくように作成していきます。最後に、発注・品出し・検品といった販売以外の作業を割り当てて、シフト表を完成させます。